ตลอดระยะเวลา 88 ปี เอไอเอ ประเทศไทย เติบโตเคียงข้างสังคมไทยด้วยความมุ่งมั่นในการส่งเสริมให้ผู้คนมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น จากจุดเริ่มต้นที่เชื่อมั่นในคุณค่าของการประกันชีวิต สู่การเป็นองค์กรที่ได้รับความไว้วางใจจากคนไทยหลายล้านคน
เวลาที่ผ่านไป เอไอเอ ประเทศไทย ยังคงพัฒนาโดยไม่หยุดนิ่ง ทั้งด้านผลิตภัณฑ์ นวัตกรรม และ บริการ เพื่อมุ่งตอบโจทย์ทุกช่วงชีวิตของลูกค้า
ความสำเร็จเกือบ 9 ทศวรรษ เกิดจากความเชื่อมั่นไว้วางใจของลูกค้า ความทุ่มเทของพนักงาน ตัวแทนประกันชีวิตและที่ปรึกษาทางการเงิน รวมถึงความร่วมมือจากพันธมิตรทุกภาคส่วน
วันนี้ Banking and Insurance มีนัดกับ ชลิดา นครชัย ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด เอไอเอ ประเทศไทย เพื่อย้อนรอยเส้นทาง 88 ปี แห่งความภาคภูมิใจ พร้อมสะท้อนบทเรียน ความสำเร็จ และวิสัยทัศน์ที่พร้อมขับเคลื่อนเอไอเอสู่อนาคตเพื่อให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น ตามคำมั่นสัญญา ‘Healthier, Longer, Better Lives’
เอไอเอ กับ Brand Purpose ที่ชัดเจน
แน่นอนว่าคำถามที่หลายคนน่าจะสงสัยเหมือนกันว่าอะไรคือแนวคิดหลักที่ทำให้ เอไอเอ ได้รับความไว้วางใจจากคนไทยมายาวนาน 88 ปี ชลิดา กล่าวว่า เอไอเอ เป็นองค์กรที่มีความชัดเจนเรื่องพันธกิจขององค์กร หรือ Brand Purpose มาโดยตลอด นั่นก็คือความมุ่งมั่นในการสนับสนุนให้คนไทยมีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น
“เราใช้หลักคิดแบบนี้มานานแล้ว ซึ่งสะท้อนในทุกอย่างที่เราทำเพื่อเป็นการตอบโจทย์พันธกิจ เมื่อเรามองย้อนกลับไป สิ่งที่เอไอเอทำ ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการบริการ ล้วนแล้วแต่เน้นไปด้านการดูแลสุขภาพ การคุ้มครองโรคร้ายแรง ไปจนถึงการช่วยลูกค้าวางแผนทางการเงินอย่างครบวงจร ทั้งหมดนี้ทำไปเพื่อให้ลูกค้ามีสุขภาพและชีวิตที่ดีขึ้น”
ชลิดา ยกตัวอย่างโครงการ AIA Vitality ซึ่งครบรอบ 10 ปีในปีนี้ โดยมีเป้าหมายเพื่อส่งเสริมให้คนไทยดูแลสุขภาพเชิงป้องกันมากขึ้น แม้เอไอเอจะพร้อมจ่ายสินไหมทดแทนเมื่อเกิดการเจ็บป่วย แต่สิ่งที่เราอยากเห็นมากกว่าคือการที่ลูกค้ามีสุขภาพแข็งแรงและไม่ต้องเจ็บป่วยตั้งแต่แรก
“AIA Vitality เป็นโครงการที่เราภูมิใจมาก ตลอดระยะเวลา 10 ปีที่ผ่านมา โครงการนี้ได้เติบโตจนกลายเป็นโปรแกรมดูแลสุขภาพแบบครบวงจรที่ใหญ่ที่สุดในประเทศไทย ปัจจุบันเอไอเอมีจำนวนสมาชิก AIA Vitality เกือบ 1 ล้านคนจากฐานลูกค้ารายบุคคล 5 ล้านคน แต่สิ่งที่เราภูมิใจมากที่สุดคือผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า เราพบว่าสมาชิกที่เข้าร่วมโครงการและปฏิบัติตามคำแนะนำด้านสุขภาพของ AIA Vitality มีสุขภาพที่ดีขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ไม่ว่าจะเป็นผลตรวจเลือดที่ดีขึ้น ระดับน้ำตาลในเลือดที่อยู่ในเกณฑ์เหมาะสมมากขึ้น ระดับคอเลสเตอรอลที่ลดลง รวมถึงค่าดัชนีมวลกาย หรือ BMI ที่เข้าสู่เกณฑ์สุขภาพดีมากขึ้นด้วย”
นอกจากนี้แล้ว หลักคิดที่ต้องการส่งเสริมให้ลูกค้ามีสุขภาพที่ดียังได้ต่อยอดไปยังกิจกรรมอื่น ๆ ยกตัวอย่างเช่น AIA One Billion Trail ก็เป็นหนึ่งในกิจกรรมที่เอามาเป็นตัวเสริมเพื่อกระตุ้นให้คนรู้สึกว่าอยากออกมาออกกำลังกายมากยิ่งขึ้น
“ทุกอย่างที่เราทำจะเห็นว่าสุดท้ายจะกลับมาที่ Brand Purpose และการที่เรามีเป้าหมายที่ชัดเจนนี้เองที่เป็นเหตุที่ทำให้เราผ่านวิกฤตต่าง ๆ มาได้ เรามองว่า Brand Purpose เป็นสิ่งที่อยู่เหนือกาลเวลา และไม่ได้เป็นสิ่งที่เฉพาะเจาะจงกับประเทศใด แต่เป็น Brand Purpose ของทั้งกลุ่มบริษัทเอไอเอ โดยทั้ง 18 ประเทศในกลุ่มบริษัทใช้เหมือนกันหมด และใช้ต่อเนื่องมายาวนานแล้วด้วย”
แม้ว่าจะฟังดูเป็น Brand Purpose ธรรมดา ๆ ที่ใครก็ลอกได้ แต่สิ่งที่ทำให้สิ่งนี้พิเศษสำหรับ เอไอเอ ก็คือ เอไอเอยึดถือแล้วใช้สิ่งนี้อย่างจริงจัง
วิกฤตและการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
แน่นอนว่า 88 ปีที่ผ่านไปนั้น เอไอเอ ประเทศไทย ต้องเผชิญกับเหตุการณ์สำคัญ ๆ ที่เกิดขึ้นในประเทศไทยมาแล้วนับครั้งไม่ถ้วน ไม่ว่าจะเป็นวิกฤตเศรษฐกิจ ภัยธรรมชาติ หรือความท้าทายในรูปแบบต่าง ๆ แต่ในช่วง 10 ปีนี้ที่ ชลิดา ได้ร่วมงานกับ เอไอเอ ประเทศไทย เหตุการณ์ที่ถือว่าท้าทายที่สุดคงหนีไม่พ้นการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งส่งผลกระทบอย่างรุนแรงทั้งต่อชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คน ภาคธุรกิจ และเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ
“จำได้เลยว่าเป็นช่วงที่การเปลี่ยนแปลงในองค์กรมากมาย แต่ในช่วงเวลานั้น สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเอไอเอ คือการดูแลลูกค้าให้ได้รับความคุ้มครองและบริการอย่างต่อเนื่อง พร้อมทั้งดูแลพนักงาน ตัวแทน และที่ปรึกษาทางการเงินของเราให้สามารถปฏิบัติงานและให้บริการลูกค้าได้อย่างปลอดภัย เพื่อให้มั่นใจว่าทุกคนจะผ่านวิกฤตนี้ไปได้ด้วยกัน
“เราได้มีการผ่อนผันระยะเวลาการชำระเบี้ยให้นานขึ้นกว่าปกติเพื่อช่วยแบ่งเบาภาระของลูกค้า ขณะเดียวกัน ก็ได้มีการเร่งนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาสนับสนุนการทำงานและการให้บริการในหลายด้าน เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงการดูแลและได้รับความคุ้มครองได้แม้อยู่ท่ามกลางสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน”
ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 เอไอเอเป็นหนึ่งในบริษัทประกันชีวิตรายแรก ๆ ที่เร่งนำ Digital Solutions มาใช้เพื่อสนับสนุนการทำงานของตัวแทนและพนักงานอย่างเต็มรูปแบบ เพื่อให้ลูกค้ายังคงได้รับความคุ้มครองและบริการอย่างต่อเนื่อง แม้ไม่สามารถพบปะกันได้ตามปกติ
ด้วยการเตรียมความพร้อมด้านดิจิทัลล่วงหน้า เอไอเอ สามารถต่อยอดการใช้งานเครื่องมือดิจิทัลต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะระบบ iSign ซึ่งทำให้ตัวแทนสามารถขายประกันได้โดยที่ไม่ต้องเจอตัวลูกค้า แค่มี OTP เพื่อยืนยันตัวตนเท่านั้น
อีกหนึ่งตัวอย่างของการตัดสินใจที่สำคัญของเอไอเอเกิดขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 แม้ในขณะนั้นจะมีกระแสเรียกร้องให้บริษัทออกประกันโควิด-19 แต่เอไอเอเลือกที่จะไม่ทำ เนื่องจากโควิด-19 เป็นโรคอุบัติใหม่ที่ยังมีความไม่แน่นอนสูง ทั้งในด้านความรุนแรงของโรคและผลกระทบในระยะยาว
“ถ้าถามว่าเราเรียนรู้อะไจากวิกฤตแต่ละครั้ง สิ่งแรกคือความเชื่อมั่นว่าไม่มีวิกฤตใดที่ทำให้องค์กรนี้ล้มได้ พูดแล้วดูธรรมดา แต่คนที่ผ่านมาแล้วจะมีความเชื่อ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น พนักงานทั้งองค์กรจะช่วยซึ่งกันและกัน เพื่อให้ผ่านวิกฤตไปได้ อย่างที่สอง ในทุกวิกฤตจะมีโอกาสซ่อนอยู่เสมอ โควิด-19 เร่งให้ทั้งองค์กรและตัวแทนของเราปรับตัวสู่การใช้ Digital Solutions ได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งไม่เพียงช่วยให้เรายังคงดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง แต่ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในระยะยาวอีกด้วย”
ทำไมลูกค้าไว้วางใจ เอไอเอ
เอไอเอมีฐานลูกค้าประมาณ 5 ล้านคน ซึ่งตัวเลขนี้สะท้อนให้เห็นว่า เอไอเอ ได้รับความไว้วางใจอย่างมากจากคนไทยทั่วประเทศ แล้วอะไรคือเหตุผลสำคัญที่ทำให้คนไทยเชื่อมั่นและเลือกเอไอเอ
“ประการแรก คือความมั่นคงและความน่าเชื่อถือของเอไอเอ ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมา เรายึดมั่นในการทำตามคำมั่นสัญญาที่ให้ไว้กับลูกค้าเสมอ ในแต่ละปีเราจ่ายสินไหมทดแทนรวมเป็นมูลค่าหลายหมื่นล้านบาท เฉพาะแค่โรคมะเร็งเพียงอย่างเดียวก็มีมูลค่าประมาณ 4,000-5,000 ล้านบาทต่อปี สิ่งเหล่านี้สร้างความมั่นใจให้ลูกค้าว่า เมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝัน เอไอเอพร้อมดูแลและอยู่เคียงข้างลูกค้าอย่างแท้จริง”
ประการที่สอง คือพลังตัวแทนและที่ปรึกษาทางการเงินของเรา เอไอเอมี Financial Advisor (FA) ที่แข็งแกร่งและมีจำนวนมากที่สุดในอุตสาหกรรม เราให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการพัฒนาศักยภาพของตัวแทน ผ่านการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านความรู้ทางการเงิน การวางแผนความคุ้มครอง และการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ถูกต้อง ทันสมัย และเหมาะสมกับความต้องการของแต่ละคน”
และประการสุดท้าย คือความหลากหลายของผลิตภัณฑ์และบริการของเอไอเอ เรามุ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิต ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ในกลุ่มใดหรือมีเป้าหมายทางการเงินแบบไหน เราเชื่อว่ามีโซลูชันที่สามารถช่วยดูแลและตอบโจทย์ความต้องการของเขาได้อย่างเหมาะสม”
และนี่คือเหตุผลที่ทำให้เอไอเอครองใจลูกค้ามาอย่างยาวนานนั่นเอง
กิจกรรมเพื่อสังคมกับความภูมิใจ
หลายคนรู้ดีว่าเอไอเอมีเบี้ยประกันภัยรับแต่ละปีไม่น้อย มีกองทัพตัวแทนที่มีความสามารถและติดคุณวุฒิสำคัญ ๆ มากมาย นอกเหนือจากสิ่งเหล่านี้แล้ว อะไรคือสิ่งที่ เอไอเอ ภาคภูมิใจมากที่สุด ชลิดา บอกว่า
“หากไม่นับความสำเร็จในเชิงธุรกิจและส่วนแบ่งการตลาด สิ่งที่น่าภาคภูมิใจไม่แพ้กัน คือบทบาทของเอไอเอ ในการช่วยสร้างคุณค่าให้กับสังคมไทย เราดำเนินโครงการเพื่อสังคมมาอย่างต่อเนื่อง และในช่วง 3-4 ปีที่ผ่านมา เรามุ่งเน้นการทำโครงการระยะยาวที่สามารถต่อยอดได้ในทุกปี เพราะยิ่งทำอย่างสม่ำเสมอ ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นก็ยิ่งชัดเจนและสร้างผลกระทบเชิงบวกได้มากขึ้นในระยะยาว”
ชลิดา ยกตัวอย่างโครงการ AIA Healthiest Schools – สุดยอดโรงเรียนสุขภาพดี เป็นโครงการที่ริเริ่มโดยกลุ่มบริษัทเอไอเอ และต่อยอดไปทั่วทั้งภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก เพื่อช่วยส่งเสริมให้โรงเรียนและชุมชนรอบข้างมีสุขภาพที่ดีขึ้น โดยปีแรก ๆ ที่เราทำ อาจจะเห็นผลลัพธ์ไม่ชัดมาก แต่พอทำมาต่อเนื่องถึงปีที่ 4 ทั้งครูและนักเรียนก็มีความกระตือรือร้นมากขึ้น และนำองค์ความรู้จากประเทศอื่นเอามาปรับใช้
“กิจกรรมเหล่านี้เป็นสิ่งที่น่าภูมิใจ แม้ว่าโครงการจะไม่มีส่วนช่วยกับยอดขาย แต่เราตั้งใจทำเพื่อช่วยสังคมไทย ให้คนไทยมีสุขภาพทางกาย จิตใจ และทางการเงินที่ดีตั้งแต่ยังเป็นเยาวชน”
“อีกโครงการหนึ่งคือ โครงการ AIA Sharing A Life ซึ่งปัจจุบันได้ปรับรูปแบบให้มุ่งเน้นการส่งเสริมสุขภาพของคนไทยมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะการสนับสนุนการเข้าถึงวัคซีนไข้หวัดใหญ่สำหรับกลุ่มเสี่ยงและกลุ่มเปราะบางในสังคม โครงการนี้ดำเนินมาอย่างต่อเนื่องเป็นปีที่ 3 แล้ว และเราตั้งใจที่จะสานต่อเพื่อช่วยยกระดับสุขภาพและคุณภาพชีวิตของคนไทยต่อไป”
ทั้งหมดนี้คือความภาคภูมิใจของเอไอเอ กับบทบาทในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของสังคมไทย
เปิดวัฒนธรรมในการสร้างคนของเอไอเอ
เอไอเอเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กรอย่างมาก มีอัตลักษณ์ที่ชัดเจน มีความสำคัญต่อการหล่อหลอมแนวคิดและพฤติกรรมของบุคลากรให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์และเป้าหมายขององค์กร รวมถึงการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าและสังคม
ชลิดา บอกว่า สำหรับวัฒนธรรมของเอไอเอมีอยู่ 2-3 เรื่องที่โดดเด่นและสัมผัสได้อย่างชัดเจน
“วัฒนธรรมองค์กรที่เห็นได้ชัดของเอไอเอ คือแนวทางในการปฏิบัติตัวที่เรียกว่า AIA Essentials ซึ่งมีอยู่ 3 หลักการสำคัญที่พนักงานทุกคนยึดถือในการทำงาน ประกอบด้วย 3 หัวใจหลัก ได้แก่
- Clarity หรือความชัดเจน เราเชื่อว่าทุกการตัดสินใจและทุกการดำเนินงานต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจน รู้ว่ากำลังทำอะไร ทำไปเพื่อใคร และจะสร้างคุณค่าอะไรให้กับลูกค้าและสังคม
- Courage หรือความกล้าในการตัดสินใจ แม้เอไอเอจะเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม แต่หลายสิ่งที่เราทำเป็นเรื่องใหม่และไม่เคยมีใครทำมาก่อน จึงต้องอาศัยความกล้าในการคิดและตัดสินใจ โดยเฉพาะในช่วงที่ต้องเผชิญกับความท้าทาย เช่น วิกฤตโควิด-19 ที่ต้องใช้ความกล้าหาญในการตัดสินใจในหลาย ๆ เรื่อง เพื่อพาให้ธุรกิจและสังคมเดินต่อไปได้
- Humanity หรือการให้ความสำคัญกับผู้คน เราเชื่อว่าหัวใจของธุรกิจประกันชีวิตคือการดูแลชีวิตและความเป็นอยู่ที่ดีของผู้คน ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า พนักงาน ตัวแทน หรือสังคมโดยรวม ซึ่งเป็นคุณค่าที่เอไอเอยึดมั่นมาโดยตลอด
ชลิดา อธิบายว่า แม้ว่าเอไอเอเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนรวดเร็ว แต่การทำงานของที่นี่ค่อนข้าง Professional คือในบางจังหวะบางทีมอาจจะช้ากว่าอีกทีมหนึ่ง แต่ทุกส่วนพยายามช่วยให้ไปด้วยกัน ไม่ใช่วัฒนธรรมที่ทิ้งคนผู้ที่อ่อนแอไว้ข้างหลัง Humanity คือการปฏิบัติต่อผู้อื่นอย่างมีความเมตตาในฐานะเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่ต้องให้เกียรติซึ่งกันและกัน ช่วยเหลือเกื้อกูลกัน
เชื่อว่าวัฒนธรรมของเอไอเอนี่เองที่หล่อหลอมให้คนเอไอเอแตกต่างจากที่อื่น ตลอดระยะเวลา 88 ปี เอไอเอ นอกจากเป็นบริษัทประกันชีวิต ยังเป็นโรงเรียนที่ผลิตบุคลากรทางด้านประกันชีวิตให้กับอุตสาหกรรมจำนวนมาก
มุมมองสู่อนาคตและความท้าทาย
แม้ว่าเอไอเอจะผ่านร้อนผ่านหนาวมา 88 ปี แต่ในปัจจุบันที่โลกเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ภาพของอุตสาหกรรมประกันชีวิตใน 10-20 ปีข้างหน้าจะเป็นอย่างไร เป็นสถานการณ์ที่เกินจะคาดเดา
“ทุกการเปลี่ยนแปลงเป็นทั้งความท้าทายและโอกาส ขึ้นอยู่กับว่าเราจะปรับตัวได้เร็วแค่ไหน องค์กรที่ปรับตัวทันจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำ ส่วนองค์กรที่ปรับตัวไม่ทันก็จะกลายมาเป็นผู้ตามที่ล้าหลัง ถึงแม้ปัจจุบันเอไอเอจะเป็นผู้นำตลาด แต่เราไม่เคยยึดติดกับความสำเร็จที่ผ่านมา เพราะความเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นตลอดเวลา หนึ่งในโจทย์สำคัญของอนาคตคือค่าใช้จ่ายด้านสุขภาพที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะเป็นความท้าทายสำคัญของทั้งอุตสาหกรรม”
ชลิดา บอกว่า ความท้าทายดังกล่าวไม่ได้ส่งผลเฉพาะต่อธุรกิจประกันชีวิตภาคเอกชนเท่านั้น แต่ยังกระทบต่อระบบสาธารณสุขและระบบหลักประกันด้านสุขภาพของประเทศในวงกว้าง ไม่ว่าจะเป็นระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) ระบบประกันสังคม หรือสวัสดิการรักษาพยาบาลข้าราชการ ในขณะที่ปัจจุบันค่าใช้จ่ายด้านการรักษาพยาบาลเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง จากปัจจัยด้านเงินเฟ้อทางการแพทย์และความก้าวหน้าของเทคโนโลยีทางการแพทย์ อีกทั้งประเทศไทยกำลังก้าวเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบ (Aging Society) ทำให้มีจำนวนผู้สูงอายุเพิ่มขึ้นและมีอายุยืนยาวขึ้น ส่งผลให้ความต้องการด้านการดูแลสุขภาพและค่ารักษาพยาบาลในระยะยาวสูงขึ้นตามไปด้วย
“แนวทางรับมือความท้าทายทั้งสองเรื่องดังกล่าว ซึ่งเป็นสิ่งที่ภาคอุตสาหกรรมจะต้องมาจับมือร่วมกัน เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่ยั่งยืน เช่น การนำหลักการ Copayment หรือการร่วมรับผิดชอบค่าใช้จ่ายบางส่วนมาใช้ในระดับที่เหมาะสม เนื่องจากหลายประเทศพบว่าการมีส่วนร่วมจ่ายบางส่วนช่วยส่งเสริมให้ประชาชนตระหนักถึงการใช้บริการทางการแพทย์อย่างเหมาะสมมากขึ้น และหันมาให้ความสำคัญกับการดูแลสุขภาพและการป้องกันโรคมากขึ้น”
สำหรับเอไอเอ เรามีการพัฒนาผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพแบบใหม่ ๆ ที่เปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือกระดับ Copayment ที่เหมาะสมกับตนเองได้ หากเลือกรับผิดชอบค่าใช้จ่ายร่วมในสัดส่วนที่น้อย เบี้ยประกันก็จะสูงขึ้น แต่หากเลือกรับผิดชอบในสัดส่วนที่มากขึ้น เบี้ยประกันก็จะลดลง ซึ่งช่วยให้ลูกค้ามีทางเลือกและสามารถบริหารค่าใช้จ่ายได้ตามความต้องการและกำลังของตนเอง
อีกแนวทางหนึ่งคือ โครงการ AIA Smart Network เครือข่ายโรงพยาบาลพันธมิตรที่เอไอเอได้คัดสรรตามมาตรฐานด้านคุณภาพและความเหมาะสมของค่ารักษาพยาบาล ลูกค้าเอไอเอที่ใช้บริการรักษาที่โรงพยาบาลในโครงการ AIA Smart Network จะได้รับความสะดวกในการใช้สิทธิประกัน พร้อมทั้งช่วยบริหารและควบคุมค่าใช้จ่ายส่วนเกินได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
“เพราะเราเชื่อมั่นว่าโรงพยาบาลที่คัดเลือกมาใน AIA Smart Network เป็นโรงพยาบาลที่ให้การรักษาตามความจำเป็นทางการแพทย์ มีประสิทธิภาพสูง อีกทั้งยังมีระบบเชื่อมต่อกับเอไอเอ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีและราบรื่นในราคาที่สมเหตุสมผล ทั้งหมดนี้เป้าหมายเพื่อความยั่งยืนของประกันสุขภาพ ซึ่งเราเริ่มทำมาเรื่อย ๆ และจะยังทำต่อไป”
ส่วนเรื่องของสังคมผู้สูงวัย ชลิดา ยอมรับว่าเป็นโจทย์ที่ยาก โดยเฉพาะประเด็นคนไทยมีประกันไม่มากพอ ปัจจุบันคนไทยที่มีประกันชีวิตอยู่ที่ประมาณ 40% ส่วนประกันสุขภาพอยู่แค่ไม่ถึง 10%
“สิ่งที่เอไอเออยากผลักดันคือการสร้างความตระหนักเรื่องการวางแผนเกษียณตั้งแต่อายุยังน้อย เพราะคนไทยจำนวนมากมักเริ่มออมเงินหรือมองหาประกันสุขภาพเมื่อใกล้เกษียณ ซึ่งอาจสายเกินไปสำหรับการเตรียมความพร้อมในระยะยาว สิ่งที่เราอยากสื่อสารคือ การวางแผนที่ดีที่สุดคือการเริ่มต้นตั้งแต่วันนี้ เพราะยิ่งเริ่มเร็ว ก็ยิ่งได้เปรียบ ทั้งในด้านการสร้างความมั่นคงทางการเงิน การเตรียมพร้อมด้านสุขภาพ และการเข้าถึงความคุ้มครองที่เหมาะสม มากกว่าการรอจนใกล้เกษียณแล้วค่อยเริ่มวางแผน เอไอเอจึงมุ่งพัฒนาโซลูชันที่จะช่วยให้ลูกค้าสามารถวางแผนทั้งเรื่องการออม การวางแผนเกษียณ และการคุ้มครองสุขภาพได้อย่างครบวงจร เพื่อให้มีทั้งหลักประกันด้านสุขภาพและรายได้ที่เพียงพอสำหรับการใช้ชีวิตหลังเกษียณอย่างมั่นใจ”
นวัตกรรม AI ภายใต้กรอบเอไอเอ
ในปัจจุบัน ปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) กำลังเข้ามาเปลี่ยนโฉมธุรกิจประกันภัยอย่างรวดเร็ว ตั้งแต่การรับประกัน การประเมินความเสี่ยง ไปจนถึงการให้บริการลูกค้า ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาล AI ช่วยให้บริษัทประกันเข้าใจความเสี่ยงและพฤติกรรมของลูกค้าได้ลึกและแม่นยำมากขึ้น
คำถามสำคัญในวันนี้จึงไม่ใช่เพียงว่า “เอไอเอจะใช้ AI ไหม” แต่คือ “เราจะใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์และคุณค่าใหม่ให้กับลูกค้าได้อย่างไร”
“สำหรับเอไอเอ เราเชื่อว่า AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและช่วยลดขั้นตอนการทำงานลง โดยเฉพาะงานที่มีความซ้ำซ้อน ขณะเดียวกัน เรายังให้คนเข้ามีบทบาทในการควบคุม ดูแล และตรวจสอบ โดยเฉพาะในกรณีที่มีความซับซ้อน เพื่อให้มั่นใจว่า AI ถูกนำมาใช้อย่างมีความรับผิดชอบและเกิดประโยชน์สูงสุดต่อลูกค้า เรียกว่าเป็นการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ”
ชลิดา เล่าว่า เอไอเอกำลังศึกษาและนำเทคโนโลยี AI มาใช้เพื่อยกระดับการให้บริการลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ไม่ว่าจะเป็นการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม หรือการสนับสนุนให้ตัวแทนให้คำแนะนำได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
อย่างไรก็ตาม AI เป็นเครื่องมือที่ช่วยเสริมศักยภาพของบุคลากรในองค์กร ไม่ใช่สิ่งที่จะเข้ามาแทนที่บทบาทของมนุษย์ เพราะหัวใจของธุรกิจประกันชีวิตยังคงอยู่ที่ความเข้าใจ ความไว้วางใจ และความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในฐานะ Life Partner ซึ่งจะยังคงเป็นบทบาทสำคัญของเอไอเอต่อไปในอนาคต
1 ศตวรรษเอไอเอเติบโตอย่างยั่งยืน
ในวันนี้เอไอเอฉลอง 88 ปีที่อยู่เคียงข้างคนไทย ซึ่งหมายความว่าอีกเพียง 12 ปี เอไอเอก็จะฉลอง 100 ปี และน่าจะถือเป็นหมุดหมายสำคัญและเป็นความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ ถึงวันนั้นคนไทยจะมองเอไอเอเปลี่ยนไปมากน้อยเพียงใด
“อย่างแรกตลอด 88 ปี คนไทยเชื่อใจแล้วว่าเอไอเอทำตามสัญญาที่ให้ไว้ และถึงแม้จะ 100 ปี เอไอเอก็ยังจะทำตามสัญญา เพราะฉะนั้นอีก 12 ปี เราก็จะมุ่งมั่นทำตามสัญญาตามที่เราตั้งเป้าหมายเอาไว้ไม่เปลี่ยนแปลง”
แต่ถ้ามองโดยภาพรวมของอุตสาหกรรมประกันชีวิต ชลิดา บอกว่าอยากเห็นอุตสาหกรรมประกันชีวิตของไทยไปให้ไกลกว่านี้ เพราะว่าปัจจุบัน Insurance Penetration ของประเทศไทยยังถือว่าต่ำกว่าประเทศพัฒนาแล้วค่อนข้างมาก ชลิดา หวังว่าในอีก 12 ปี ข้างหน้าจะเห็นคนไทยตระหนักถึงความจำเป็นของสินค้าประกันชีวิตว่าไม่ใช่สินค้าทางเลือก แต่เป็นสินค้าที่ทุกคนจำเป็นต้องมีมากขึ้น
“เชื่อว่าถ้ายิ่งคนไทยมีประกันชีวิตมากเท่าไหร่ มันจะเพิ่มความยั่งยืนให้กับสังคมไทยมากเท่านั้น ซื้อจากเอไอเอก็ดี แต่ว่าเป็นของบริษัทอื่นด้วยก็ได้ เพราะมีประกันย่อมดีกว่าไม่มีอย่างแน่นอน แต่ต้องมีโดยที่เข้าใจอย่างถูกต้องด้วย ไม่ใช่รู้เพียงแค่มีประกันโดยไม่เข้าใจว่าซื้ออะไรไป คุ้มครองอะไรบ้าง อย่างไรก็ตามหวังว่าเมื่อเอไอเอครบรอบ 100 ปี เราจะเห็นอุตสาหกรรมประกันชีวิตก้าวไกลและยั่งยืนในประเทศไทย”
อย่างที่ทราบกันดีว่าในธุรกิจประกันชีวิตของไทย เอไอเอ ประเทศไทย เป็นบริษัทประกันชีวิตที่มีส่วนแบ่งการตลาดสูงที่สุดอย่างต่อเนื่อง แน่นอนว่าในฐานะของ “พี่ใหญ่” ในวงการ เอไอเอก็มีความรับผิดชอบในฐานะผู้นำของตลาด แต่สุดท้ายแล้วก็ต้องเป็นความรับผิดชอบของทุกบริษัทในอุตสาหกรรมต้องจับมือแล้วเติบโตไปพร้อมกัน
“จริงๆแล้ว แต่ละบริษัทต้องช่วยกันยกระดับซึ่งกันและกัน เวลาบริษัทไหนออกผลิตภัณฑ์ใหม่ เราก็จะมองซึ่งกันและกัน ทุกบริษัทย่อมมีจุดแข็งมาให้ต่อยอด มองว่าเรื่องนี้เป็นเรื่องที่ดีเพราะสุดท้ายแล้วจะช่วยให้ธุรกิจโดยรวมเติบโตขึ้น ผลิตภัณฑ์ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น ยกตัวอย่างให้ชัดก็เรื่องของความยั่งยืนของประกันสุขภาพซึ่งเป็นสิ่งที่ทั้งสมาคมประกันชีวิตไทยช่วยกันทำงานอย่างเข้มข้นมาโดยตลอด การทำเครือข่ายโรงพยาบาลที่รักษาตามความจำเป็นการแพทย์เพื่อช่วยชะลอเงินเฟ้อทางการแพทย์ เหล่านี้เป็นสิ่งที่เราทำอยู่แล้ว และตั้งใจจะทำต่อเนื่องไป”