ทุกวันนี้ต้องยอมรับว่า “ทีคิวเอ็ม อินชัวร์รันส์ โบรคเกอร์” เป็นนายหน้าประกันภัยที่ใหญ่ที่สุด แทบจะไม่มีใครไม่รู้จัก แถมยังมีเบี้ยประกันภัยสูงสุดอันดับหนึ่ง ภาพจำก็คือ สองผู้บริหารสามี-ภรรยา พี่อู๊ด-ดร.อัญชลิน พรรณนิภา และ พี่ตุ๊ก-ดร.นภัสนันท์ พรรณนิภา ที่ช่วยกันสร้างอาณาจักรทีคิวเอ็มจนยิ่งใหญ่ แต่การเดินทางอันยาวนานย่อมมีวันที่ต้องหยุดพัก ไม่ช้าก็เร็วสองผู้บริหารก็ต้องส่งไม้ต่อให้ทายาทรุ่นที่ 4 เข้ามาสานต่อ และใครคนนั้นจะเป็นใครไปไม่ได้นอกจากลูกชายหัวแก้วหัวแหวน “น้องแพน-แพนพิทย์ พรรณนิภา”
วันนี้พาทุกคนมาทำความรู้จักกับ “น้องแพน” กัน จากเด็กน้อยที่เคยเจอในวันนั้น ในวันนี้เขากลายเป็นหนุ่มวัย 24 ปี จริง ๆ ถ้าเป็นคนที่ติดตามความเคลื่อนไหวของทีคิวเอ็มมาตลอดจะคุ้นเคยว่า น้องแพนเคยปรากฏตัวบนหน้าสื่อมาบ้างแล้ว จากโปรเจ็กท์ Safe before Surf ที่รับหน้าที่เป็น Project Owner
หนุ่มปริญญาโทจากอังกฤษ
น้องแพน จบปริญญาตรีทางด้าน Innovation with Digital Management แล้วต่อปริญญาโทด้าน Digital Culture and AI ที่ King’s College ในกรุงลอนดอน ประเทศอังกฤษ โดยก่อนหน้านั้นเรียนมัธยมศึกษาตอนต้นที่โรงเรียนสาธิตแห่งมหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์ หลังจากนั้นก็ถูกส่งไปเรียนต่อที่อังกฤษตั้งแต่อายุ 13 ปีและอยู่ยาวจนจบปริญญาโท และตอนนี้กลับมาช่วยงานที่ “ทีคิวเอ็ม” เต็มตัว บ่อยครั้งที่จะเห็นหนุ่มน้อยออกงานพร้อมกับคุณอัญชลินหรือคุณนภัสนันท์แล้วแต่โอกาส
น้องแพน เล่าให้ฟังว่า เหตุผลที่เลือกเรียนทางด้านปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) หรือ AI เพราะเล็งเห็นความสำคัญของเทคโนโลยี
“ผมมองว่าธุรกิจต่างๆ จะถูก Disrupt หากยังทำเหมือนเดิม ถ้าไม่ปรับเป็นดิจิทัลก็จะสู้กับธุรกิจที่ปรับเปลี่ยนไม่ได้ แม้ว่าเราจะเติบโตมาจากเทเลเซลส์ แต่ในอนาคตเราจะสู้กับบริษัทที่นำเทคโนโลยีมาช่วยไม่ได้ สิ่งที่เราทำก็คือการเอาเทคโนโลยีหรือ AI เข้ามาช่วยในกระบวน operation ต่างๆ หลังบ้าน หรือนำ AI ไปช่วยพัฒนาเรื่องการบริการลูกค้า (Customer Service) ให้ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสะดวกมากขึ้น ผมคิดว่าสิ่งเหล่านี้ตอบโจทย์กับสิ่งที่ได้เรียนมา”
เริ่มศึกษางานแต่ละแผนก
จนถึงขณะนี้น้องแพนทำงานที่ “ทีคิวเอ็ม” ได้ประมาณ 1 ปี โดยเริ่มจากงานพื้นฐานของบริษัทก็คืองานเทเลเซลส์ โดยจะหมุนเวียนไปตามแผนกต่าง ๆ ไปเรื่อย ๆ ซึ่งในช่วงแรกจะโฟกัสที่เทเลเซลส์ที่มุ่งกลุ่มลูกค้าใหม่ และในอนาคตก็เปลี่ยนไปกลุ่มลูกค้าต่ออายุ
เมื่อถามว่ามีความคิดที่จะอยากออกไปหาประสบการณ์จากบริษัทอื่น ๆ บ้างหรือไม่ น้องแพน เล่าว่า
“ผมคุยกับครอบครัวตลอด ท่านจะช่วยแนะนำให้ไปในแนวทางที่ถูกต้องตามขั้นตอน ตามเวลาที่เขาต้องการและวันหนึ่งที่เขาเห็นว่าผมโตขึ้นและมีความพร้อม ก็อาจจะไปหาประสบการณ์ข้างนอก เรื่องการออกไปหาประสบการณ์ เราอาจจะเริ่มจากข้างนอกก่อนแล้วกลับมาทำที่นี่ หรือเราเริ่มจากที่นี่แล้วไปหาประสบการณ์ข้างนอก ผมคิดว่าจริงๆ ไม่มีอะไรผิดหรือถูก ถ้าเราเรียนรู้เรื่องพื้นฐาน เราขายอะไร วิธีขายของเราเป็นยังไง พอเรารู้ธุรกิจของเราแล้ว เมื่อเราไปหาประสบการณ์ข้างนอก เราก็จะรู้ว่าธุรกิจของเขาแตกต่างจากของเรายังไง เรื่องไปหาประสบการณ์ต้องออกไปแน่นอนอยู่แล้ว มีแผนไว้อยู่แล้ว แต่ยังไม่ใช่ตอนนี้ อยากเรียนรู้งานกับทีคิวเอ็มมากกว่านี้ก่อน”
น้องแพน เล่าว่าตัวเขาเองพยายามเรียนรู้งาน เพราะตระหนักว่าคุณพ่อคุณแม่น่าจะเหนื่อยพอสมควรเพราะทำงานมาอย่างต่อเนื่อง ในฐานะที่เป็นพี่คนโต น้องแพนรู้ดีว่าต้องเข้ามาแบ่งเบาภาระของครอบครัวให้เร็วที่สุด ในขณะที่น้องสาวยังเรียนอยู่ปีสุดท้ายที่ประเทศอังกฤษ
ผู้แบกภาระ next gen ทีคิวเอ็ม
เมื่อถามถึงความกดดันที่ถูกคาดหวังว่าต้องมารับไม้ต่อจากพ่อแม่ที่ทำผลงานไว้อย่างดี
“จริง ๆ การจะเป็น next gen ของทีคิวเอ็มเป็นโอกาสที่ดีและท้าทาย แน่นอนว่ามีความคาดหวังสูงจากทั้งครอบครัวและองค์กร แต่ผมก็ไม่ได้มองว่าเป็นความกดดันนะครับ รู้สึกว่ามันเป็นแรงผลักดันที่จะทำให้ผมพัฒนาตัวเองเพื่อจะพัฒนาธุรกิจต่อ เพราะจริง ๆ อะไรที่ผมอยากทำมีหลายอย่าง แต่ตอนนี้มีคนทำอยู่แล้ว แค่ยังไม่สำเร็จตามที่วางเป้าหมายไว้”
อย่างที่ทราบว่าทีคิวเอ็มให้ความสำคัญกับ Customer Centricity น้องแพนพูดถึงประเด็นนี้ว่า
“ผมเข้าใจความสำคัญของลูกค้าและการบริการลูกค้า นี่คือหัวใจสำคัญของทีคิวเอ็ม การที่เราทำทุกวิธีทั้งเอาเทคโนโลยีเข้ามาช่วย เรื่องหนึ่งเป็นสิ่งที่ผมอยากทำมาก คือการสร้างทีม customer experience management แล้วนำ chatbot มาช่วยเสริมทั้ง operation แล้วก็ back office พัฒนา website ให้ดีขึ้น ปรับปรุงแอปพลิเคชันที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น มีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายมากขึ้น สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้ดีขึ้น”
เทคโนโลยีนำทีคิวเอ็มสู่ s-curve ใหม่
น้องแพน กล่าวว่า เขาเห็นธุรกิจทีคิวเอ็มมาตั้งแต่เขาเป็นเด็ก เขาเห็นว่ายังมีโอกาสที่จะเกิด s-curve ใหม่ ๆ ด้วยการนำเทคโนโลยีเข้ามา
“ธุรกิจต้องพัฒนาเรื่อย ๆ ถ้าไม่เอาเทคโนโลยีเข้ามาก็จะไม่ไปไหนและอาจจะแข่งขันไม่ได้ ทุกวันนี้มีบริษัทประกันภัยมากมาย มีหลายบริษัทเข้ามาจับงานโบรกเกอร์ แล้วเราจะสู้กับเขาอย่างไร ผมก็ต้องหาคำตอบ แต่ผมเชื่อมั่นในองค์กรว่าเราทำได้แน่นอน”
น้องแพน มองว่า แม้พฤติกรรมลูกค้าจะเปลี่ยนไปมากด้วยเทคโนโลยี เราต้องไปค้นหาความต้องการของเขาให้เจอ ตอนนี้ทุกคนต้องการความสะดวกสบาย บางคนไม่อยากคุยโทรศัพท์ แต่ก็ยังเป็นส่วนน้อย ส่วนมากยังอยากคุยปรึกษาเรื่องประกัน ดังนั้นเราต้องพัฒนาแพลตฟอร์มเพื่อตอบสนองทั้งสองแบบ
“แม้ว่าเราต้องการเป็น “ดิจิทัล โบรกเกอร์” แต่ตอนนี้ต้องทำทั้งสองแบบเพราะลูกค้าต้องการทั้งคู่ แต่ถ้าในอนาคต 10-20 ปี ลูกค้าไม่ต้องการให้เราโทรไปแล้ว เราก็จะเน้น Full Digital ซึ่งตอนนั้นลูกค้าจะโทรเข้ามาปรึกษาแทนการโทรออกไปขาย”
เปิดชื่อ Role Model คนสำคัญ
แม้ว่าจะอายุเพียง 24 ปี แต่ น้องแพน ก็สามารถตอบคำถามได้อย่างดี แน่นอนว่าส่วนหนึ่งเป็นเพราะการขัดเกลาอย่างนี้จากครอบครัว และพ่อแม่ก็เป็นแบบอย่างความสำเร็จที่เขาต้องเจริญรอยตาม แล้วมีใครอีกไหมที่เป็นแบบอย่าง (Role Model) ให้น้องแพนมองเป็นแบบอย่างอีกบ้าง เขาเอ่ยชื่อ “ณัฐวุฒิ พึงเจริญพงศ์” หรือ “พี่หมู” ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานกรรมการบริหาร บริษัท อุ๊คบี จำกัด โดยให้เหตุผลว่า
“พี่เขาเป็นคนฉลาด อยากฉลาดเหมือนพี่เขา ผมมองว่าพี่เขาใช้ชีวิตได้สุด เขาทำงานหนักมาก แต่ก็ยังมีเวลาสังสรรค์ ผมอยากมีชีวิตในวัยเท่าพี่เขาแต่ยังแอคทีฟอยู่ นอกจากเป็นคนเก่งแล้ว พี่เขายังตามโลกทัน ไม่ได้ให้อายุเป็นตัวปัญหาในการเรียนรู้ นี่เป็นสิ่งที่เห็นชัดมากในตัวพี่เขา”
ถ้าในแวดวงธุรกิจประกันภัย บุคคลที่น้องแพนกล่าวชื่นชมความสามารถก็คือ “พี่ต้น – ดร.อภิสิทธิ์ อนันตนาถรัตน” ประธานคณะผู้บริหารและกรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท กรุงเทพประกันภัย จำกัด (มหาชน) ซึ่งเป็นพันธมิตรทางธุรกิจรายสำคัญของทีคิวเอ็ม น้องแพนมองว่า “พี่ต้น” เป็นผู้บริหารที่มีความรู้ความสามารถและมีมุมมองทางธุรกิจที่ลึกซึ้ง และหากมีโอกาสก็อยากไปหาประสบการณ์และเรียนรู้การทำงานจากผู้บริหารท่านนี้
หนุ่มน้อยสายเลือดศิลปิน
ด้วยวัยเพียง 24 ปี น้องแพนก็เหมือนเด็กหนุ่มทั่วไปที่มีเวลาส่วนตัวบ้าง เขาไม่ได้หมกมุ่นกับงานจนไม่ได้ออกไปสนุกสนานกับเพื่อน เขาเล่าว่าเขาไม่มีปัญหาในการสร้างสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัว เขายอมรับว่าเป็นคนที่ไม่ชอบอยู่นิ่ง เพราะฉะนั้นถ้ามีเวลาว่างก็อาจจะนัดเพื่อนไปไดร์ฟกอล์ฟ ไปออกรอบตีกอล์ฟหรือรวมตัวกันสังสรรค์บ้าง
“ผมชอบตีกอล์ฟ เพราะเวลาออกรอบมันคล้ายกับว่าเราได้อยู่กับธรรมชาติ ผมชอบบรรยากาศในสนามกอล์ฟ สนามที่เขียวสบายตาเต็มไปด้วยต้นหญ้า ต้นไม้ และสระน้ำกว้างๆ ผมรู้สึกว่ากำลังอยู่กับธรรมชาติ ทำให้ได้พักผ่อนจากโลกที่วุ่นวายข้างออก”
ใครที่รู้จักกับ “พี่ตุ๊กและพี่อู๊ด” ก็จะรู้ว่าทั้งคู่เป็นคนน่ารัก อัธยาศัยดี และมีความเป็นศิลปินในตัวเองสูง ทั้งคู่ชอบเสียงดนตรี พี่ตุ๊กเคยเป็นครูสอนเปียโน ส่วนพี่อู๊ดเองนอกจากเล่นดนตรีแล้ว ยังสะสมกีตาร์มากมายหลายร้อยตัว ภาพวาดซึ่งเป็นผลงานของศิลปินชื่อดังแขวนอยู่ตามจุดต่างๆ ที่ออฟฟิศทีคิวเอ็ม ใคร ๆ ก็ย่อมอยากรู้ว่าตัวน้องแพนเองได้รับ “DNA” นี้มาด้วยหรือไม่ น้องแพนตอบเลยว่าลูก ๆ รับสิ่งเหล่านี้มาเต็ม ๆ
“ครอบครัวเราชอบเสียงเพลงกันทุกคน เรามีทักษะทางดนตรี อย่างตัวผมเรียนเปียโนด้วยตัวเอง กีตาร์ก็สอบได้เกรด 6 จริง ๆ ถ้าไม่มาทางธุรกิจก็น่าจะไปร้องเพลงหรือทำเพลงต่อ ผมเคยแต่งเพลง เคยทำเพลงไปปล่อยใน Spotify แม้จะไม่ดังแต่เป็นสิ่งที่ชอบมาก เคยทำวงกับเพื่อนสมัยเรียนที่อ๊อกฟอร์ด ไปประกวดก็ได้แชมป์ ผมชอบแนวเพลงร็อคสื่ออารมณ์ แนวโอเอซิส เนอร์วานา”
ดวงตาของหนุ่มน้อยส่องประกายเมื่อได้พูดถึงสิ่งที่เขาชื่นชอบ แม้จะรู้เส้นทางอนาคตข้างหน้า
“แต่ผมก็รู้ว่าสิ่งเหล่านี้เป็นได้แค่งานอดิเรก เพราะผมมีเพื่อนที่เป็นศิลปินหลายคน การจะทำเพลงให้มีชื่อเสียงไม่ใช่เรื่องง่าย เพลงต้องดีแถมยังต้องมีโชคด้วย ผมคิดไปคิดมาเลยเลือกมาทางประกันภัยน่าจะเหมาะกว่า ผมคิดว่านี่คือหน้าที่ของผม จริง ๆ ผมรู้มาตั้งแต่ผมอายุ 10 กว่าขวบแล้วว่าธุรกิจที่พ่อกับแม่ทำคืออะไร และผมไม่เคยมีปัญหาอะไรกับงานประกันภัย ผมไม่เคยเกลียด ไม่เคยคิดต่อต้านงานประกันภัย ผมรู้ว่าประกันภัยเป็นธุรกิจที่ดี เป็นงานที่เราได้ช่วยคน”
เวลาเปลี่ยน…ปรัชญาองค์กรไม่เปลี่ยน
เมื่อถามว่าภาพอนาคตของทีคิวเอ็มในอีก 10-20 ปีข้างหน้าจะเป็นอย่างไร น้องแพนบอกว่า ภาพรวมของธุรกิจคงจะเปลี่ยนไป วิธีการทำธุรกิจ วิธีการขาย วิธีการบริการลูกค้าจะเปลี่ยนไป แต่ว่าหัวใจสำคัญของบริษัทหรือปรัชญาองค์กรจะยังเหมือนเดิม
“ไม่ว่าจะผ่านเปลี่ยนไปกี่ปี เราจะไม่เอาเปรียบลูกค้า เราจะให้บริการลูกค้าอย่างเต็มที่ โดยยังคงมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งเหล่านี้จะไม่เปลี่ยนไป ปรัชญาของบริษัทก็ยังเหมือนเดิม แต่ถึงตอนนั้นวิธีการดำเนินงาน กระบวนการหลังบ้านน่าจะเปลี่ยนไปมากมาย วิธีขายของเรา การเข้าถึงลูกค้าของเรา การวางกลยุทธ์ของเราต้องเปลี่ยนไปอยู่แล้ว แต่ปรัชญายังเหมือนเดิมและนี่คือหัวใจสำคัญชองทีคิวเอ็ม”