“Risk management is a culture, not a cult.
It only works if everyone lives it,
Not if it’s practiced by a few high priests.”
― Tom Wilson―
เมื่อ “ไบรอัน สมิธ” อดีตกรรมการผู้จัดการใหญ่และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) อำลาตำแหน่ง ภายใต้สถานการณ์ที่ธุรกิจประกันภัยกำลังถูกท้าทายอย่างรุนแรงจากการระบาดของไวรัสโควิด-19 จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีแม่ทัพคนใหม่เข้ามารับภารกิจสำคัญนี้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งผู้ที่จะมารับหน้าที่สำคัญนั้นก็คือ “โทมัส วิลสัน”
จริงๆ แล้วก่อนที่จะประกาศแต่งตั้งอย่างเป็นทางการ “โทมัส (ทอม) วิลสัน” ได้เข้ามาเรียนรู้และทำความเข้าใจธุรกิจประกันภัยในประเทศไทยมาระยะหนึ่ง เพราะเป็นธรรมเนียมปฏิบัติของกลุ่มอลิอันซ์ที่ผู้บริหารใหม่จำเป็นต้องเรียนรู้ธุรกิจในประเทศที่เขาถูกส่งเข้าไปบริหาร ซึ่งในขณะนั้นมี “ไบรอัน สมิธ” อดีตซีอีโอคอยให้ข้อมูลและให้คำแนะนำ
ที่ผ่านมา บมจ. อลิอันซ์ อยุธยา จัดว่าเป็นบริษัทประกันชีวิตแถวหน้าของไทย มีการเจริญเติบโตอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นภารกิจในตำแหน่งกรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร อลิอันซ์ อยุธยา ประกันชีวิต และ ผู้จัดการประจำประเทศไทย กลุ่มอลิอันซ์ ครอบคลุมทั้งประกันชีวิตและประกันวินาศภัย ย่อมมีความท้าทาย เพราะต้องสานต่อสิ่งที่ผู้บริหารคนก่อนได้ก่อร่างวางฐานไว้และยังต้องนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จอีกระดับหนึ่งในอนาคต
ทำความรู้จัก “โทมัส วิลสัน”
โทมัส วิลสัน มีประสบการณ์ในธุรกิจประกันชีวิตและการเงินมายาวนาน เขาร่วมงานกับกลุ่มอลิอันซ์มากว่า 12 ปี ตั้งแต่ปี 2008 มีบทบาทในการดูแลบริหารความเสี่ยงของกลุ่มอลิอันซ์ รับผิดชอบนโยบายและแนวทางด้านการควบคุมและบริหารความเสี่ยงระดับโลก และก่อนที่จะมารับตำแหน่งในประเทศไทย เขาดำรงตำแหน่งรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ฝ่ายบริหารความเสี่ยงของกลุ่มอลิอันซ์ ในช่วงที่เกิดวิกฤตการณ์ทางการเงินและอีกหลายความเสี่ยงภัยจากธรรมชาติ โทมัส เป็นผู้มีบทบาทสำคัญที่ช่วยให้กลุ่มอลิอันซ์ผ่านพ้นช่วงเวลาเหล่านั้นมาได้
โทมัส ยังมีประสบการณ์การทำงานเป็นผู้บริหารในสายงานด้านการเงินมากว่า 30 ปี ก่อนหน้าที่จะร่วมงานกับกลุ่มอลิอันซ์ โทมัส เคยเป็นประธานฝ่ายบริหารความเสี่ยงสำหรับการดำเนินงานด้านประกันภัยของกลุ่มบริษัท ING ประเทศเนเธอร์แลนด์ และยังเคยทำงานกับบริษัท Oliver Wyman บริษัทชื่อดังเกี่ยวกับการให้คำปรึกษาด้านความเสี่ยง กลยุทธ์และองค์กร ในมหานครนิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา และยังเคยร่วมงานกับบริษัทประกันภัยต่อชื่อดังอย่าง Swiss Re อีกด้วย
โทมัส เป็นชาวอเมริกันและสวิส เขาทำงานและใช้ชีวิตอยู่ในประเทศภาคพื้นยุโรปเป็นส่วนใหญ่ อาทิ มิวนิก อัมสเตอร์ดัม ลอนดอน ซูริก รวมทั้งนิวยอร์ก ด้านการศึกษา เขาจบระดับปริญญาตรีด้านบริหารธุรกิจจาก University of California และยังถือดีกรีระดับปริญญาเอกด้านเศรษฐศาสตร์จาก Stanford University ในประเทศสหรัฐอเมริกา
ด้วยประสบการณ์และความรู้ทางด้านเศรษฐศาสตร์และการเงิน โทมัส ได้เรียบเรียงองค์ความรู้เป็นหนังสือ “Value and Capital Management : A Handbook for the Finance and Risk Functions of Financial Institutions” หนังสือเล่มนี้เป็นที่ยอมรับและถูกแปลเป็นภาษาจีน เกาหลี และญี่ปุ่น
แกร่งต้านกระแสโควิด-19
นับตั้งแต่เข้ามาสัมผัสกับ อลิอันซ์ อยุธยา โทมัส เล่าว่า เขาเห็นว่าการทำงานของทีมงานอลิอันซ์ อยุธยา มีความเป็นมืออาชีพมาก ถือเป็นจุดแข็งที่สำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตไปได้ แม้ว่าในปี 2564 นี้ เป็นปีที่ทุกคนยังคงต้องเผชิญความยากลำบาก ไม่เพียงในการดำเนินธุรกิจ แต่ในการดำเนินชีวิตด้วย
“ที่ผ่านมาตั้งแต่เกิดสถานการณ์โควิด 19 ตั้งแต่ระลอกแรกจนถึงปัจจุบัน บริษัทได้ดูแลผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายอย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะเป็นการให้ความคุ้มครองลูกค้าผู้ถือกรมธรรม์ของเราที่ครอบคลุมการรักษาโควิด การปรับบริการสู่รูปแบบออนไลน์ ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเราได้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือแม้แต่กิจกรรม Care Day ที่เปิดโอกาสให้ตัวแทนและพนักงาน ได้ส่งความรู้สึกดีๆ ให้ลูกค้าในช่วงที่ห่างกัน”
สำหรับตัวแทนฝ่ายขาย โทมัส เล่าว่าได้มีการเตรียมเครื่องมือดิจิทัลเพื่อสามารถทำงานขายได้อย่างต่อเนื่องแม้ในช่วงที่ต้องรักษาระยะห่างไม่ได้พบปะลูกค้า และ สำหรับพนักงาน เรื่องสุขภาพเป็นสิ่งสำคัญ โดยบริษัทจึงมีนโยบายให้ 90% ของพนักงานทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) ปรับกิจกรรมต่างๆ อาทิ การประชุม ฝึกอบรม เป็นแบบออนไลน์ทั้งหมด แต่ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นเช่นไร พนักงาน อลิอันซ์ อยุธยา ยังคงให้คะแนนความพึงพอใจกับองค์กรสูงถึง 90%
แม้จะต้องเผชิญกับความท้าทายที่เกิดขึ้นมากมายแต่บริษัทยังทำผลงานได้เป็นที่น่าพอใจต่อเนื่อง โดยในปี 2563 การเติบโตของกำไรสุทธิ เป็นผลจากการบริหารจัดการค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพ การบริหารจัดการพอร์ทลงทุนที่มีความเสี่ยงไม่สูงจนเกินไป ธุรกิจประกันสุขภาพที่ดำเนินไปด้วยดี รวมทั้งการที่เรามีพอร์ทผลิตภัณฑ์และช่องทางการจัดจำหน่ายที่หลากหลาย โดยในแง่ของเบี้ยประกันภัยรับปีแรกรายปี (ANP) ทุกช่องทางยังคงสร้างผลงานได้อย่างแข็งแกร่ง แม้ต้องเจอกับความท้าทายจากสถานการณ์โควิด-19 ทั้งหมดนี้ ส่งผลให้บริษัทมีอัตราส่วนความเพียงพอของเงินกองทุนที่ต้องดำรงไว้ เพิ่มสูงถึง 32 เปอร์เซ็นเทจพอยต์
นอกจากนั้น ในแง่ของการบริการลูกค้า สัดส่วนธุรกิจสุขภาพของ อลิอันซ์ อยุธยา ขยับขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง โดยมีสัดส่วนเบี้ยสุขภาพสูงสุด ในแง่ของแบรนด์ อลิอันซ์ อยุธยา ยังเป็นบริษัทประกันที่ลูกค้าชื่นชอบและมีความรักด้วยคะแนน NPS (Net Promoter Score) ที่อยู่ในอันดับ 1 ด้วยคะแนนสูงถึง 35.9% ไม่ใช่แค่เรื่องสินค้าและครอบคลุมทุกจุดการบริการล้วนสร้างความพึงพอใจกับลูกค้า และพร้อมที่จะแนะนำคนอื่น และสัดส่วนการใช้งานผ่าน AZD ที่สูงถึง 97% แสดงให้เห็นว่าทั้งตัวแทนและลูกค้า เปิดรับกับเทคโนโลยีและพร้อมที่จะก้าวสู่โลกดิจิทัลกับเรา ผลงานทั้งหมด พิสูจน์ให้เห็นถึงพื้นฐานที่แข็งแกร่งของบริษัทที่พร้อมจะเติบโตไปอย่างต่อเนื่อง
เปิดกลยุทธ์ Strategy 2025
โทมัส ประเมินว่า ในปี 2564 ธุรกิจประกันชีวิตยังมีความท้าทายอยู่มากมาย นอกเหนือจากเรื่องโควิด-19 แล้ว ยังมีปัจจัยจากอัตราดอกเบี้ยที่ต่ำอยู่ ความผันผวนในตลาดทุน ทำให้บริษัทฯต้องวางแผนกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจใหม่ มองในระยะยาวมากขึ้น เพื่อที่จะสร้างการเติบโตที่ไม่ใช่แค่ปีนี้ แต่เริ่มในวันนี้เพื่อการเติบโตที่ยั่งยืนในประเทศไทย โดยมีกลยุทธ์ Strategy 2025 ที่ทุกส่วนในองค์กรจะต้องร่วมกันผลักดันและขับเคลื่อน
“Strategy 2025 เป็นสิ่งที่ผมสรุปจากที่ได้พูดคุยกับทีมงานเกี่ยวกับอนาคตของ อลิอันซ์ อยุธยา อะไรเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญและเราจะก้าวไปแนวทางไหน เราคุยกันทุกระดับเพื่อสร้างเป็นแนวทางนี้ สาเหตุที่กำหนดไว้ที่ปี 2025 เพราะผมมองหลายอย่างที่เราลงทุนไป ไม่ได้เห็นผลในระยะสั้น จำเป็นต้องรอเวลากว่าจะเห็นผล ในปี 2025 ในฐานะอีซีโอ ผมอยากให้ อลิอันซ์ อยุธยา เป็นบริษัทประกันชีวิตที่ดีที่สุด”
ทั้งนี้ กลยุทธ์ Strategy 2025 ประกอบด้วย 4 เสาหลักสำคัญ ได้แก่ Growth, Product, Operating Profit และ People
สร้างการเติบโตในทุกช่องทาง
Growth หมายถึง สร้างการเติบโตในทุกช่องทางการจัดจำหน่าย ทั้งในส่วนของช่องทางตัวแทน และช่องทางอื่นๆ โดยช่องทางตัวแทนจะมุ่งเน้นไปที่การเติบโตของกลุ่มตัวแทนในรูปแบบเฟรนไชส์ นำโมเดลที่ประสบความสำเร็จไปใช้พัฒนาตัวแทนกลุ่มอื่นๆ เพื่อเร่งการสร้างผลงาน
“เราพบว่ามีตัวแทนบางคนที่ทั้งสร้างยอดขายและสร้างทีมงานเพื่อสร้างผลประกอบการที่ดี ด้วยความคิดแบบคนที่เป็นเจ้าของกิจการ (Entrepreneurship) ในฐานะบริษัท เราก็ต้องพยายามเข้าไปสนับสนุนความคิดเหล่านั้น มองหาแนวทางช่วยเหลือในการสร้างเครือข่ายทีมงาน ทั้งนี้เพื่อให้เกิดความยั่งยืนในระยะยาว”
ขณะที่ในช่องทางอื่นๆ จะมุ่งเน้นไปที่การสร้างมูลค่าทางธุรกิจใหม่ ไม่ว่าจะเป็นช่องทางการขายผ่านธนาคาร ที่มี “ธนาคารกรุงศรีอยุธยา” เป็นพันธมิตรหลัก โดยพยายามเพิ่มผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพและออมทรัพย์เข้าไปในช่องทางนี้ ในส่วนของช่องทางประกันกลุ่ม และช่องทางการขายทางโทรศัพท์ ก็จะเน้นไปที่การเพิ่มสัดส่วนธุรกิจคุ้มครอง และมองหาโอกาสในการเพิ่มผลกำไรจากฐานลูกค้าเดิม และสร้างพันธมิตรทางธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างในช่องทางแบบตรงที่ อลิอันซ์ อยุธยา ยังคงครองความเป็นอันดับหนึ่งต่อเนื่อง
เพิ่มสินค้าตอบความต้องการ
Product หมายถึง การพัฒนาผลิตภัณฑ์ จะมุ่งเน้นทั้งการรักษาตำแหน่งผู้นำในการขายประกันคุ้มครองสุขภาพ ซึ่งเมื่อปี 2563 อลิอันซ์ อยุธยา เป็นผู้นำในผลิตภัณฑ์กลุ่มนี้ ในขณะเดียวกันจะต้องให้ความสำคัญกับธุรกิจประกันเพื่อการลงทุนและออมทรัพย์ด้วย แต่ที่สำคัญ อลิอันซ์ อยุธยา จะต้องเติบโตอย่างมั่นคง ด้วยการสร้างสมดุลในพอร์ทสินค้าให้มีสัดส่วนเหมาะสม
“วันนี้เรากลับมาให้ความสำคัญกับสินค้าการออมและการลงทุนมากขึ้น ถ้าหากย้อนไปเมื่อปี 2016-2020 ซึ่งในตอนนั้นเราพยายามขยายสัดส่วนสินค้ากลุ่มความคุ้มครองและสุขภาพ และเราทำได้ดีมาตลอด และปีที่แล้วเรายืนหนึ่งในกลุ่มสินค้าคุณภาพ แน่นอนว่าเรายังคงเดินบนเส้นทางนี้เพราะเรารู้ว่าสินค้ากลุ่มนี้ยังเป็นที่ต้องการของลูกค้า ที่ผ่านมาสินค้าด้านการออมมีสัดส่วนลดลง ซึ่งแต่เดิมเป็นสินค้าที่การันตีผลตอบแทน แต่ผลตอบแทนจากพันธบัตรรัฐบาลค่อนข้างต่ำ ทำให้เราหันไปสินค้ากลุ่มอื่นแทน แต่ในอนาคตเราจะมีผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนผสม นอกจากกลุ่มสุขภาพแล้วจะมีสินค้าประเภทลงทุนที่ตอบสนองความต้องการได้ด้วยผลตอบแทนที่เหมาะสม”
จากตัวเลขเมื่อปี 2563 สัดส่วนเบี้ยประกันชีวิตที่มาจากสินค้าสุขภาพสูงถึง 36% และน่าจะยังขยายสัดส่วนมากขึ้น ส่วนสินค้าใหม่ เช่น สินค้ากลุ่มยูนิตลิงค์ นั้น อลิอันซ์ อยุธยา มีแผนที่จะออกผลิตภัณฑ์กลุ่มนี้ภายใน 3-6 เดือน ที่สำคัญคือสินค้ายูนิตลิงค์ เป็นทั้งการออมและการลงทุน ดังนั้นต้องทำความเข้าใจกับลูกค้าเพื่อให้สินค้าตอบโจทย์ความต้องการ
มองหาแนวทางสร้างผลกำไร
Operating Profit หมายถึง การสร้างผลกำไรจากการดำเนินงานภายใต้การทำงานร่วมกับพันธมิตรกลุ่มต่างๆ โดยเน้นสร้างผลกำไรในระยะยาว ผ่านการใช้เครื่องมือดิจิทัลในการทำงาน ทั้งของฝ่ายขาย และระบบหลังบ้าน เพื่อให้มีประสิทธิภาพและสร้างประสิทธิผลที่มากขึ้น
“การบริหารจัดการของ อลิอันซ์ อยุธยา ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร อย่างแรกต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ ประการต่อมามีอะไรใหม่อีกบ้างที่สามารถตอบความต้องการของลูกค้าได้ ในแง่การทำงานทุกวันนี้เราสามารถทำงานที่บ้านได้ ไม่ต้องมาอยู่รวมกันที่บริษัท เราต้องถามตัวเองว่าเราต้องมีออฟฟิศใหญ่ๆ แบบนี้หรือไม่ และถ้าเราสามารถบริหารจัดการได้ นั่นหมายความว่าสามารถลดต้นทุนค่าใช้จ่าย และตีกลับคืนมาเป็นกำไร และนั่นสะท้อนให้เห็นว่าในปี 2020 เราจึงมีตัวเลขผลประกอบการที่ดี”
โทมัส กล่าวว่า เวลาที่พูดถึงการบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพนั้น ครอบคลุมถึงเรื่องระบบที่สนองความต้องการของลูกค้า และระบบที่สนองตอบรูปแบบการทำงาน ระบบที่สามารถเชื่อมต่อระบบเคลมต่างๆ กับพันธมิตร สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดประสิทธิภาพและความสนุกในการทำงาน
“บุคลากร” คือหัวใจขององค์กร
People หมายถึง การสร้างองค์กรมาตรฐานระดับโลก โดยมุ่งเน้นที่การพัฒนาบุคลากรให้มีทักษะ และทัศนคติที่พร้อมต่อการเติบโต เพื่อสร้างให้เป็นผู้นำรุ่นใหม่ของ อลิอันซ์ อยุธยา ที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจต่อไปในอนาคต ภายใต้แนวคิดที่ว่าหากคนไม่มีความสุขที่จะทำ ทุกอย่างก็จะไม่สำเร็จ
โทมัส กล่าวว่า ตั้งแต่เขามาร่วมงานกับ อลิอันซ์ อยุธยา เขารู้สึกเลยว่าคนที่ อลิอันซ์ อยุธยา ทำงานอย่างมืออาชีพ และทำงานด้วยความมุ่งมั่นตั้งใจ บุคลากรเหล่านี้ นอกจากมีความสุขในการทำงาน พวกเขายังทำงานอย่างมีศักยภาพ
“ในฐานะที่เป็นซีอีโอ ผมมีหน้าที่ต้องพิจารณาว่าเราน่าจะมีโครงการอะไรบ้างที่จะสนับสนุนบุคลากรเหล่านี้ให้เติบโตในองค์กรต่อไป การดูแลพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ เพราะว่าท้ายที่สุดแล้ว พนักงาน คือ คนที่ส่งต่อบริการและความสุขให้กับลูกค้า”
สรุปส่งท้าย
โทมัส กล่าวถึงผลประกอบการปี 2563 ว่ายังคงเป็นปีที่น่าพึงพอใจ นอกจากตัวเลขผลประกอบการแล้ว อลิอันซ์ อยุธยา ยังเป็นที่ 1 ในใจลูกค้า ยังเป็นองค์กรในดวงใจของพนักงาน และถ้ามองไปยังอนาคต โทมัส เชื่อมั่นว่ากลยุทธ์ Strategy 2025 ซึ่งประกอบด้วย 4 เสาหลัก จะปูทางให้กับ อลิอันซ์ อยุธยา เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว อาจจะไม่ใช่สิ่งที่จะเห็นผลภายใน 3-6 เดือนหรือในอนาคตอันใกล้
“เรากำลังพูดถึงปี 2025 หรืออีก 4-5 ปีข้างหน้า เรากำลังพูดถึงการเติบโตอย่างยั่งยืน ด้วยสินค้าที่สามารถตอบสนองลูกค้า และบริษัทสามารถอยู่ได้ด้วย การบริหารจัดการ และการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อตอบสนองลูกค้า”
กลุ่มอลิอันซ์ ได้ตั้งเป้าหมายให้ปี 2567 เป็นที่จะยกระดับธุรกิจในเครือให้มีมาตรฐานระดับโลกเหมือนกันทั้งหมดทั่วโลก สิ่งต่างๆ เหล่านี้จึงเป็นการสร้างพื้นฐานให้มั่นคง พร้อมที่จะเติบโตตั้งแต่วันนี้
โทมัส กล่าวย้ำว่า ประเทศไทยถือเป็นตลาดที่มีศักยภาพในการเติบโตธุรกิจอีกมากด้วยการสนับสนุนที่เป็นมืออาชีพจากทุกฝ่ายในองค์กร เขาเชื่อว่า อลิอันซ์ อยุธยา จะประสบความสำเร็จ และสามารถก้าวไปสู่เป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยประเมินว่าภายใน 5 ปีข้างหน้า (2021-2025) วางตั้งเป้าการเติบโตของเบี้ยประกันภัยรับปีแรก(ANP) ประมาณ 10-12% ต่อปี
ภายใต้สถานการณ์ที่ธุรกิจประกันภัยกำลังเผชิญกับความท้าทายจากโควิด-19 ซึ่งเป็นความเสี่ยงที่ยากจะประเมินได้ ถือว่าเป็นโจทย์ที่ท้าทายความสามารถของซีอีโอใหม่ท่านนี้ อย่างไรก็ตาม ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านบริหารจัดการความเสี่ยง การเข้ามาดำรงตำแหน่งซีอีโอของ โทมัส วิลสัน ในช่วงนี้จึงถือเป็นจังหวะเวลาที่เหมาะสมลงตัว…